Die häufigsten Beschwerden in Social Media

In den letzten Jahren erleben wir, dass sich immer mehr Menschen auf den Social Media Kanälen - allen voran natürlich Facebook - beschweren und/oder Ihren Frust ablassen. Gastronomiebetriebe nehmen Kritik - in der manchmal aus einer Mücke ein Elefant gemacht wird - oft sehr persönlich und machen die Sache dadurch nur noch schlimmer.

Wenn man eine Kritik falsch behandelt, kann das schnell in einem > Shitstorm (externer Link) enden. Um dies zu vermeiden, sollten kritische Posts mit Bedacht und Vorsicht behandelt werden. Wenn sich ein Gast bei Ihnen im Restaurant beschwert, beschimpfen Sie ihn ja auch nicht und behaupten, er habe total unrecht, oder? Behandeln Sie Kritik in den Social Media so, als ob der Gast Ihnen gegenübersitzt. Wie auch in einem solchen Fall, sollten Sie stets genau zuhören (lesen), sich mit dem Problem wirklich auseinandersetzen und dann nach einer zufriedenstellenden Lösung suchen.

Welche Arten von Beschwerden gibt es üblicherweise und wie gehen Sie in den einzelnen Fällen am besten vor?

Vielleicht hat ein Servicemitarbeiter mal einen Tisch etwas vernachlässigt oder aber (wie immer) kamen alle Gäste auf einmal und diese mussten etwas länger warten. All das kann passieren. Anstatt dass Gäste (wie früher üblich) dann einfach etwas sagen und man unmittelbar versuchen kann, sich mehr um sie zu kümmern, neigen sie dazu, sich anschließend auf Facebook und Co. bitterlich über den schlechten Service zu beschweren. Zu einem Zeitpunkt, wo man leider nichts mehr ändern kann. Das ist ärgerlich ... schließlich möchte man als Gastronom, dass die Gäste sich wohlfühlen und ein gutes Erlebnis haben.

Bei Beschwerden über den Service ist es oft eine gute Idee, die Diskussion darüber aus den Social Media rauszukriegen. Bitten Sie also den Gast (in einem Post) Ihnen eine Email mit allen Details zu schicken. Ein anderer Weg ist einfach zu schreiben: "Es tut uns wirklich sehr leid. Wir werden die Angelegenheit umgehend intern mit unseren Servicemitarbeitern besprechen und hoffen sehr, dass Sie uns eine weitere Chance geben".

Über Geschmack kann man nicht streiten ... Die Nudeln hatten kaum Geschmack, das Gemüse war versalzen, die Pommes waren matschig, das Fleisch fasrig ... es gibt unendlich viele Wege, sich über das Essen zu beschweren. Auch wenn Sie natürlich immer alles geben, um es Ihren Gästen recht zu machen ... es wird Ihnen vermutlich nicht gelingen.

Auf der anderen Seite sollten Sie Beschwerden über das Essen stets als Anregung verstehen, möglichweise Ihre Qualität/Rezeptur zu verbessern. Sehen Sie die Beschwerde als Mystery Check und gehen Sie der Ursache der Beschwerde auf den Grund.

• Könnte es z.B. sein, dass Ihre Nudelsauce vielleicht wirklich etwas mehr Gewürze vertragen könnte?

• Könnte es sein, dass Ihre Fritteuse falsch eingestellt ist und tatsächlich die Pommes oft nicht knusprig sind?

• Könnte es sein, dass Sie (um Ihren Wareneinsatz zu verbessern) eine schlechtere Fleischqualität einkaufen als früher?

Hinterfragen Sie ausführlich die Beschwerde und lernen Sie daraus.

Zwischenzeitlich sollten Sie natürlich auch auf die Beschwerde öffentlich reagieren. Dies könnte z.B. so aussehen: "Wir bedauern sehr, dass Sie Ihren Abend bei uns nicht voll und ganz genießen konnten. Und vielen Dank, dass Sie uns wissen lassen, wo wir uns verbessern können. Wir werden mit unserer Küche sprechen, um sicher zu gehen, dass so etwas nicht wieder vorkommt".

Je nach Fall können Sie natürlich auch ein kostenloses "Ersatzessen" anbieten und die Gäste einladen. Das kommt besonders gut an und wenn Sie Glück haben, werden die Gäste dann auch darüber posten.

Die Steigerungsform von Beschwerden über das Essen ist selbstverständlich, wenn Gäste öffentlich behaupten, sie hätten sich bei ihnen eine Lebensmittelvergiftung zugezogen. Auch wenn solche Anschuldigungen vollkommen unmöglich erscheinen, sollte man diese Art von Beschwerden sehr sehr ernst nehmen.

Als erstes muss man es schaffen, die Diskussion darüber aus der Öffentlichkeit raus zu nehmen und die Gäste bitten, auf Email oder Messanger zu gehen. Dies könnte z.B. so laufen: "Wir sind schockiert. Das ist das erste Mal, dass wir so etwas hören. Könnten Sie uns bitte eine Email an xyz@xxx.de mit allen Details schicken. Wir wollen und werden der Sache mit unserem Küchenchef auf den Grund gehen, um sicherzustellen, dass unsere Speisen sicher sind".

Damit zeigen Sie, dass Sie die Sache sehr ernst nehmen, dass Sie weitere Nachforschungen anstellen und dass Sie gemeinsam mit den Gästen an einer Lösung arbeiten. Mehr müssen alle anderen gar nicht mitkriegen. Die weitere Konversation sollte dann im privaten stattfinden., denn wenn sich der verärgerte, kranke Gast weiter in dem Post auslässt, kann dies nicht gut sein.

Nur weil die Unterhaltung nun im Privaten stattfindet, heißt nicht, dass Sie sie nicht genauso ernst nehmen müssen. Gerade in einer solchen Situation müssen Sie alle Maßnahmen ergreifen und wirkliche interne Untersuchungen anstellen. Bleiben Sie dabei stets mit dem Gast in Kontakt und zeigen sie ihm, wie wichtig Ihnen die Angelegenheit ist.

Leider kommt es auch immer wieder vor, dass vollkommen unbegründete oder absurde Beschwerden abgegeben werden. Sicher kennen einige von Ihnen Beschwerden darüber, dass Gäste an einem Samstagabend ins Restaurant kommen und sich dann beschweren, dass kein Tisch frei ist. In solchen Fällen dürfen Sie ruhig ein wenig belehrend sein: "Es tut uns sehr leid, dass Sie warten mussten, aber samstags sind wir meist sehr gut besucht. Dürfen wir vorschlagen, dass Sie das nächste Mal eine Online-Reservierung machen".

Gerne meckern Gäste auch darüber, dass es doch noch leere Tische gibt und warum man diese nicht nutzen kann. Hierauf könnten Sie z.B. entgegnen: "Es ist uns bewusst, dass es komisch aussehen mag, wenn es leere Tische gibt und man Ihnen dennoch keinen geben kann. Aber bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir diese Tische für Reservierungen frei halten. Wenn Sie das nächste mal mit einer Reservierung zu uns kommen, halten wir genau diese Tische auch für Sie frei".

"Dieses Restaurant hat keine glutenfreien Gerichte" oder "Die vegetarischen Optionen beschränkten sich auf Salate" oder "In dieser Gaststätte fühlten wir uns als Veganer vollkommen unterrepräsentiert". Kommen Ihnen solche Beschwerden bekannt vor?

Sie haben nun zwei grundsätzliche Möglichkeiten:

1. Sie überdenken Ihre Speisekarte und nehmen mehr Speisen auf, die vegetarisch, vegan oder glutenfrei sind und machen dies entsprechend in den Social Media (und als Antwort auf die Beschwerde) bekannt. Dies könnte so aussehen: "Vielen Dank für den sehr hilfreichen Hinweis. Wir haben ab sofort xx und xy im Angebot und hoffen, Sie kommen bald wieder zu uns, um diese neuen Leckereien zu versuchen".
2. Oder aber Sie geben zu, dass diese Art von Gerichten einfach nicht zu Ihrem Konzept passen und empfehlen andere Restaurants in der Umgebung, die dafür besser gerüstet sind. Dadurch zeigen Sie eine einerseits eine Lösung auf und andererseits machen Sie sich bei einem Kollegen einen Freund. Vielleicht wird er sich einmal revanchieren und Ihnen neue Gäste bringen. Hier ein Beispiel für Ihre Social Media Reaktion: "Leider haben wir keine veganen Optionen bei uns, aber das Restaurant GGG gleich um die Ecke bietet kreative vegetarische und vegane Optionen. Schauen Sie doch dort einmal vorbei".