Hilfe bei schlechten Google Bewertungen

Ein Kunde hat eine negative Bewertung in Ihrem Google-Firmeneintrag hinterlassen – was können Sie tun?

Gleich, ob die negative Bewertung angemessen oder unangemessen ist, können Sie als Inhaber darauf positiv reagieren. In extremen Fällen können Sie die Bewertung außerdem durch Google erneut prüfen lassen.

 

Erfahrungsberichte sollen Nutzern helfen, positive und negative Meinungen zu äußern und authentische Bewertungen anderer Nutzer zu lesen. Google definiert vier Kriterien, die eine Löschung von Bewertungen rechtfertigen.

Unangemessene Äußerungen: Gesetzeswidrige Inhalte, kopierte Bewertungen und andere Äußerungen, die gegen die Content Richtlinien von Google Places verstoßen können von Google entfernt werden.

Werbung und Spam: Erfahrungsberichte, die zu Werbezwecken erstellt werden, können entfernt werden. Wenn ein Nutzer zum Beispiel offensichtlich Werbung für einen Mitbewerber in Ihrem Eintrag veröffentlicht, können Sie diese Aktivität melden und Löschung beantragen.

Themenfremde Erfahrungsberichte: Nutzer, die auf die Erfahrungen anderer zurückgreifen und keine eigene Meinung äußern, sind unzulässig. Unsachliche Äußerungen wie Beschimpfungen können ebenfalls entfernt werden.

Fehlende Objektivität: Erfahrungsberichte erfüllen ihren Zweck nicht und schaden, wenn Nutzer die nötige Objektivität nicht an den Tag legen. Entsteht der Eindruck, dass die Bewertung lediglich schaden soll und keine realistische Erfahrung enthält, kann sie entfernt werden.

In den oben genannten Fällen können Sie als Inhaber Bewertungen als unangemessen markieren. Klicken Sie hierfür auf die kleine Fahne neben der Bewertung. Sie werden dann aufgefordert, ein Formular auszufüllen in dem Sie den Inhalt der beanstandeten Bewertung schildern müssen. Dieses Formular ist aber für Laien nicht unbedingt leicht zu verstehen. Wir haben zu diesem Thema ein Interview mit einem Rechtsanwalt geführt, der regelmäßig Mandanten vertritt, die gegen negative Bewertungen vorgehen wollen.

Meldung Google
So sieht das Formular aus, mit dem Sie unangemessene Bewertungen melden.

Wir empfehlen:                                                                    Auf negative Bewertungen positiv reagieren

Anstatt sich über den negativen Erfahrungsbericht eines Kunden zu ärgern, können Sie die schlechte Bewertung als Gelegenheit für eine öffentliche Antwort nutzen. Objektiver Kritik eines Nutzers kann mit einer objektiven Antwort begegnet werden. Zum Beispiel:

- Äußert sich ein Nutzer unzufrieden über ein Produkt oder die Beratung, bieten Sie ihm einen konkreten Lösungsvorschlag an

 

- Schildern Sie Ihre Sicht ruhig und sachlich

 

- Beziehen Sie sich ganz auf das Anliegen des Nutzers und kommunizieren Sie auf Augenhöhe

 

- Ist ein Fehler offensichtlich, stehen Sie zu Mängeln und bieten Sie einen Lösungsvorschlag an

 

- Stellen Sie klar, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt und bieten Sie ein persönliches Gespräch an

 

- Bieten Sie Informationen, die auch anderen Nutzern helfen, Ihren Standpunkt und die strittige Situation zu verstehen und nachzuvollziehen

Wenn Sie auf negative Kritik offen, freundlich und mit Entgegenkommen reagieren, verhalten Sie sich souverän und zeigen öffentlich Ihr Interesse für Anliegen Ihrer Kunden. Negative Bewertungen auf Google können Sie öffentlich beantworten, wenn Sie sich in Google My Business einloggen.