5 Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen bei Bewertungsportalen

5 Tipps

Ein Kunde hat eine negative Bewertung in Ihrem Google-Firmeneintrag hinterlassen – was können Sie tun?

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In der heutigen Zeit ist kein Unternehmen davor gefeit, im Netz bewertet zu werden.

Mit der zunehmenden Bedeutung von Bewertungen für die Gewinnung von Neukunden auf der einen Seite und das Ranking auf der anderen Seite wird auch der Umgang mit negativen Bewertungen immer wichtiger.

 

Dieser Beitrag zeigt Ihnen, wie man professionell mit negativen Bewertungen umgeht, und warum gute Antworten sogar helfen können, negative Bewertungen in der Wahrnehmung von Dritten zu neutralisieren. Er zeigt abschießend einige anschauliche Beispiele.

Gleich, ob die negative Bewertung angemessen oder unangemessen ist, können Sie als Inhaber darauf positiv reagieren. In extremen Fällen können Sie die Bewertung außerdem durch Google erneut prüfen lassen.

 

Erfahrungsberichte sollen Nutzern helfen, positive und negative Meinungen zu äußern und authentische Bewertungen anderer Nutzer zu lesen. Google definiert vier Kriterien, die eine Löschung von Bewertungen rechtfertigen.

Unangemessene Äußerungen: Gesetzeswidrige Inhalte, kopierte Bewertungen und andere Äußerungen, die gegen die Content Richtlinien von Google Places verstoßen können von Google entfernt werden.

Werbung und Spam: Erfahrungsberichte, die zu Werbezwecken erstellt werden, können entfernt werden. Wenn ein Nutzer zum Beispiel offensichtlich Werbung für einen Mitbewerber in Ihrem Eintrag veröffentlicht, können Sie diese Aktivität melden und Löschung beantragen.

Themenfremde Erfahrungsberichte: Nutzer, die auf die Erfahrungen anderer zurückgreifen und keine eigene Meinung äußern, sind unzulässig. Unsachliche Äußerungen wie Beschimpfungen können ebenfalls entfernt werden.

Fehlende Objektivität: Erfahrungsberichte erfüllen ihren Zweck nicht und schaden, wenn Nutzer die nötige Objektivität nicht an den Tag legen. Entsteht der Eindruck, dass die Bewertung lediglich schaden soll und keine realistische Erfahrung enthält, kann sie entfernt werden.

In den oben genannten Fällen können Sie als Inhaber Bewertungen als unangemessen markieren. Klicken Sie hierfür auf die kleine Fahne neben der Bewertung. Sie werden dann aufgefordert, ein Formular auszufüllen in dem Sie den Inhalt der beanstandeten Bewertung schildern müssen. Dieses Formular ist aber für Laien nicht unbedingt leicht zu verstehen. Wir haben zu diesem Thema ein Interview mit einem Rechtsanwalt geführt, der regelmäßig Mandanten vertritt, die gegen negative Bewertungen vorgehen wollen.

Meldung Google
So sieht das Formular aus, mit dem Sie unangemessene Bewertungen melden.

Wir empfehlen:                                                                    Auf negative Bewertungen positiv reagieren

Anstatt sich über den negativen Erfahrungsbericht eines Kunden zu ärgern, können Sie die schlechte Bewertung als Gelegenheit für eine öffentliche Antwort nutzen. Objektiver Kritik eines Nutzers kann mit einer objektiven Antwort begegnet werden. Zum Beispiel:

 

Hier unsere 5 Tipps für Ihre Antwort:

 

1. Kritik ernst nehmen: Gehen Sie davon aus, dass der Kunde seine echte Wahrnehmung schildert und nicht ein „böser Mensch“ ist, der ihnen schaden will.

 

2. Freundlich bleiben: Auch bei einem emotionalen und ggf. etwas destruktiven Bewertungstext, stets auf der sachlichen Ebene bleiben und auf die inhaltlichen Kern eingehen. Bedanken Sie sich zum Beispiel für den Hinweis, sofern die Kritik konkrete Hinweise gibt ist.

 

3. Kurz antworten: Vermeiden Sie lange Erklärungen, warum vielleicht etwas nicht so gelaufen sein könnte, wie es hätte sein sollen. Ist eine Antwort zu lang, besteht zudem die Gefahr, dass Besucher Ihr Antwort gar nicht ganz durchlesen.

 

4. Selbstbewusst sein: Fordern Sie den Kunden auf, Ihre Leistungen erneut zu prüfen und geben Sie ihm ggf. einen Hinweis oder Tipp, womit Sie ihn überzeugen werden („Probieren Sie doch mal …). Das öffentliche Angebot von „Entschädigungen“ oder „geldwerten Vorteilen“ ist nicht notwendig. Bitten Sie ggf. um direkte Kontaktaufnahme, um mehr zu einem ungewöhnlichen Vorfall zu erfahren.

 

5. Authentisch und individuell schreiben: Verwenden Sie keine allgemeinen Floskeln, die wie aus einem Lehrbuch abgeschrieben oder wie ein auswendig gelernter Leitfaden wirken. Antworten Sie nicht immer mit den gleichen Formulierungen.

Wenn Sie auf negative Kritik offen, freundlich und mit Entgegenkommen reagieren, verhalten Sie sich souverän und zeigen öffentlich Ihr Interesse für Anliegen Ihrer Kunden. Negative Bewertungen auf Google können Sie öffentlich beantworten, wenn Sie sich in Google My Business einloggen.

Anwortbeispiele:

Beispiel 1:

Erfahrungsbericht: „Das ist wirklich ein Mistladen – bloß die Finger weg“

Der Kunde gibt also relativ unspezifisches und wenig konstruktives Feedback

 

Mögliche Antwort: Wir bedauern, dass Sie von Ihrem Aufenthalt auf unser Seite enttäuscht sind. Um eine Lösung zu finden und uns stetig zu verbessern, freuen wir uns, wenn Sie uns mitteilen, was Sie im Einzelnen gestört hat. Nur so können wir uns in Zukunft verbessern. Über einen konkreten Hinweis an unsere Kontakt-Email wären wir dankbar.

 

Beispiel 2:

Erfahrungsbericht: „Das Essen hat nicht gut geschmeckt – das Fleisch war so wenig gewürzt, dass es eigentlich nur fad geschmeckt hat. Da passen Preis-/Leistung einfach nicht zusammen“

 

Der Kunde war unzufrieden mit der spezifischen Leistung; der geschilderte Mangel entspricht auch nicht dem eigenen Anspruch der Leistungserstellung, d.h. liegt keine überzogene Erwartungshaltung des Kunden vor.

 

Mögliche Antwort: Es tut uns leid, dass Sie nicht mit unserer Leistung zufrieden waren. Ihre Kritikpunkte geben konkrete Ansatzpunkte für eine Überprüfung und Verbesserung unserer Leistung, wofür wir Ihnen danken. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben würden, Sie von der Qualität unserer Küche überzeugen zu können. Geben Sie der Bedienung ggf. einen Hinweis, wenn Sie bestimmte Vorlieben für Gewürze oder deren Intensität haben. Unser Koch wird Ihren Wünsche mehr als gerne nachkommen.

 

Beispiel 3:

Erfahrungsbericht: „Ich war am Freitag mit meiner Freundin da und wollte in Ruhe einen schönen Abend verleben. Es war aber einfach nur laut, man konnte sich kaum unterhalten und zudem mussten wir lange auf die Bedienung warten“

 

Kunde war mit etwas unzufrieden, das Sie jedoch nur bedingt ändern können oder wollen.

 

Mögliche Antwort: Wir bedauern, dass Ihren der Aufenthalt bei uns nicht gefallen hat. Gerade am Wochenende sind wir sehr gut besucht und in Spitzenzeiten kann es leider zu Wartezeiten kommen. Besuchen Sie uns doch einfach nochmal in der Woche oder geben Sie Ihren Wunsch nach einem ruhigen Platz einfach bei der Reservierung an. Wir würden uns freuen, Sie wieder als Gast bei uns begrüßen zu dürfen.